Les workshops

Le point de vente et ses clients
Le commerce doit aimer son client! Ou : Celui qui n'a pas le sourire, n'ouvre pas de magasin!
L'entreprise, un organisme social
Les rôles et relations entre clients et personnel de vente
Le management, un processus de vente en interne et vers l'extérieur

Une démarche de satisfaction des clients
La démarche orientée vers le client
L'importance de cette démarche
Les différents aspects d'une telle démarche

La culture du service, une démarche claire
Paradigmes et prémisses
Le paradigme de la satisfaction de la clientèle
Le modèle „Kano"
Le triptyque du service
Evaluer le degré de satisfaction de la clientèle et de la qualité du service

Les éléments pour satisfaire le client et améliorer la qualité du service
La qualité du service exige un revirement complet de la politique d'entreprise
Tester la qualité de service
L'apprentissage
La mentalité du service
Connaître ses clients
Le rôle du management
L'organisation dans l'entreprise
Le personnel de vente
La communication
Le contrôle de la qualité du Service (Service-Controlling)

Les différentes étapes
1re étape - décider la culture du service
2e étape - introduire la qualité du service
3e étape - développer la qualité du service, management et gestion du personnel

Résumé
Plan d'action

Durée : 8.30 - 17.30 heures
Droit d'inscription : 195 €

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